“Mijn naam is Marc en ik woon in Brunssum. Deze maand ben ik precies vier jaar in dienst bij MediReva Revalidatie als klantenservicemedewerker voor de afdeling Hulpmiddelbeheer. Op deze afdeling beheren we de hulpmiddelen voor de zorgorganisaties die we ontzorgen. Als een cliënt een hulpmiddel nodig heeft, dan vragen ze dat bij ons aan en gaan wij ervoor zorgen dat deze op de juiste plek geleverd wordt. Zodra de cliënt het hulpmiddel niet meer nodig heeft, zorgen wij dat dit wordt opgehaald, gereinigd en indien nodig gerepareerd. Hierna wordt het hulpmiddel opgeslagen in ons depot totdat iemand het nodig heeft. Ik kan je vertellen dat dit heel ad hoc werk is waar soms veel spoed bij komt kijken. Stel iemand heeft met spoed een ad-matras (matras die het ligcomfort vergroot) nodig dan weet je dat dat niet tot morgen kan wachten want dan gaat het heel slecht met diegene. Voor het team klantcontact is het meestal niet zo’n probleem om dit administratief gezien te regelen maar als je dit moet combineren met de planning voor chauffeurs dan wordt het opeens een stuk lastiger. Het geeft een kick als het ons uiteindelijk toch lukt!

De spoedopdrachten die ik krijg maken het werk ontzettend spannend en uitdagend. Als het een organisatie hier in de buurt is dan valt het vaak mee om alles geregeld te krijgen, maar het kan ook zijn dat de chauffeur alleen al anderhalf uur kwijt is met rijden. Dat is altijd wel een uitdaging, maar wel een leuke. Soms denk ik wel eens “daar heb je weer zo’n spoedopdracht”, maar ik probeer niet bezig zijn met hoeveel tijd en werk het kost. Ik probeer juist bezig te zijn met degene die het hulpmiddel nodig heeft. Het is het allerbelangrijkste dat diegene geholpen wordt. Wat het voor mij eigenlijk heel gemakkelijk maakt is om de persoon voor me te zien waar het om gaat. Bij mij is dat mijn moeder die helaas overleden is. Zij heeft ook veel gebruik gemaakt van medische hulpmiddelen. Ik weet zeker dat ik dit 30 jaar geleden anders had gezien dan nu. En dat maakt het werk heel erg mooi. Ik ben niet iemand die directe zorg verleent aan het bed zoals een verpleegkundige, dat zou ik ook nooit kunnen. Maar op deze manier draag ik mijn steentje toch bij en dat geeft me een ontzettend goed gevoel. Terugkijkend concludeer ik dat ik al veel eerder bij MediReva Revalidatie had moeten komen werken. Het heeft mijn eigen leven ook wel een beetje veranderd.

Hier moet ik zijn

Hiervoor was ik werkzaam als klantenservicemedewerker van een zorgverzekeraar, maar ik had het daar niet meer zo naar mijn zin. Ik ben niet iemand die een afwachtende houding aanneemt dus ik heb ontslag genomen en ben gaan kijken naar een andere baan in dezelfde sector. Ik werd geattendeerd op MediReva. Bij een baan in de klantenservice denken veel mensen dat het uitsluitend bellen betreft. Dat was in mijn vorige functie ook zo, maar dat is niet iets dat ik ambieer. Al snel kreeg ik in de gaten dat dit bij MediReva Revalidatie anders was. Een dag na mijn sollicitatiegesprek werd ik aangenomen. Als ik ergens interesse in heb, dan ga ik ervoor en straal ik dat waarschijnlijk ook uit. Toen ik hier binnenkwam voelde het meteen goed en ook het gesprek was fijn. Ik voelde gewoon, hier moet ik zijn. Ik vind het echt fantastisch hier en heb nog geen enkele dag berouw gehad van mijn keuze. Geweldige collega’s heb ik! Je moet een bepaalde type mens zijn om dit werk in deze branche te doen. De collega’s op de werkvloer verlenen technische werkzaamheden maar hebben daarnaast ook zeer extreme sociale vaardigheden. Alle collega’s hier willen altijd het beste voor de mensen voor wie we het doen.

“Als ik ergens interesse in heb, dan ga ik ervoor en straal ik dat waarschijnlijk ook uit.”

Ik vind de klassieke definitie van klantenservice niet echt passen bij mijn werkzaamheden. Ik zit namelijk niet met een headset op het ene na het andere gesprek te voeren. Soms krijg ik een uur lang geen telefoontjes binnen en kan ik mijn overige werkzaamheden uitvoeren, waaronder orders verwerken die via het klantportaal zijn binnenkomen. Een ander moment heb ik een aantal telefoontjes achter elkaar. Bij het verwerken van de orders komt meestal ook veel meer kijken dan in eerste instantie gedacht. Vaak hebben onze klanten advies nodig voor het hulpmiddel dat ze nodig hebben. Er is nergens een handboek waarin alles per klant gespecifieerd uitgewerkt wordt, hier moet je jezelf in vastbijten om de klant van het beste hulpmiddel te voorzien. Wat dat betreft is de functie klantenservicemedewerker vergelijkbaar met de functie rolstoelmonteur/technisch adviseur aangezien de rolstoelen voor iedere klant op maat worden gemaakt. Als ik zo nu en dan tijd over heb, help ik mijn collega’s van de klantenservice op de afdeling boven budgettaire hulpmiddelen waar ik ook een tijd gewerkt heb. Die afwisseling maakt het leuk: aan de ene kant heel secuur werken en aan de andere kant heel ad hoc. Dat houdt me scherp en is voor mij een hele goede combinatie.

Op de minuut was het goed gekomen

Er is één ding dat me echt is bijgebleven in m’n werkzaamheden. Omdat er soms ad hoc verzoeken binnenkomen, kan het zijn dat onze klanten soms in een stressvolle situatie zitten. Dat krijg ik zo nu en dan ook mee via de telefoon. Door de ad hoc verzoeken kunnen er fouten in de werkzaamheden op de werkvloer ontstaan waardoor ik soms boze klanten aan de lijn krijg. Meestal kan ik dat makkelijk van me afzetten omdat ik weet voor wie ik het doe: onze klant in de rolstoel, in het bed of op het ad-matras. Maar laatst kreeg ik een telefoontje van de materialencommissie van een grote klant van ons die ons heel erg wilde bedanken. We hadden namelijk iets geregeld wat bijna niet te regelen was. Op de minuut is het goed gekomen. Op de minuut! En ze was zo dankbaar aan de telefoon. Dat deed mij zo goed en dat heb ik haar ook verteld. Ik hoef niet elke week een complimentje te krijgen, maar deze speld ik me op. Daar haal ik de voldoening uit. We hebben de cliënt uiteindelijk geholpen, maar de persoon die daartussenin zit was net zo blij. En daar maak je mij ook blij mee.

“Ik probeer juist bezig te zijn met degene die het hulpmiddel nodig heeft. Het is het allerbelangrijkste dat diegene geholpen wordt.”

Wat we geregeld hadden? Er was een nieuwe tillift geleverd. En de tillift zou in gebruik worden genomen onder het toeziend oog van leidinggevenden. De tillift bleek het niet te doen en wij moesten een soortgelijke tillift op tijd daar krijgen. Best een uitdaging aangezien al onze chauffeurs de bussen volgeladen hadden en aan het rijden waren. We hebben uiteindelijk toch een collega kunnen vinden die een geschikte bus had om de tillift daar te krijgen. Hij kwam exact op de minuut aan, ik krijg alweer kippenvel als ik eraan denk. Geweldig vond ik dat!  Alles paste mooi bij elkaar en we kregen het op het juiste moment geregeld. Achteraf kregen we ook nog een complimentje. Dat doet goed en dat vertel ik dan ook aan de rest van de collega’s. Gewoon hoe het is: goede dingen die gebeuren maar ook slechte dingen. Ik ben ervan overtuigd dat je dan het beste werk gedaan krijgt. En als je dan eens een compliment krijgt, dan is hij ook tien keer zoveel waard.